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Calidad de la atención al cliente de una empresa: el Mistery Shopper

Detectives y calidad de la atención al cliente de una empresa: el Mistery Shopper

contratar a un detective como mistery shopper o cliente incognito

La práctica como detectives de hacerse pasar por un usuario o cliente ordinario en una empresa para así poder conocer detalles de su atención al cliente (o cuestiones adversas no sabidas por la propiedad) y así descubrir los puntos flacos de esta no es nada nuevo, es un tipo de trabajo que venimos realizando desde hace años. Pero ahora este servicio tan habitual resuena con una nueva palabra «el Mistery Shopper» (Cliente Misterioso) en el mundo de los detectives privados.

Detective como cliente misterioso para detectar problemas en su negocio

¿Qué es un Mistery Shopper en detective privado?

Un Mistery Shopper es un detective privado que simulando ser un cliente cualquiera podrá descubrir cómo funciona la atención al público de una empresa o recabar información sobre ciertas anomalías que puedan estar aconteciendo sin conocimiento de la dirección.

Si está recibiendo numerosas quejas o reclamaciones, malas reseñas en internet o simplemente está detectando ciertas rarezas en su negocio, contratar a un detective que analice qué está pasando puede ser una gran solución a su problema.

Como Cliente de Incógnito el detective camuflado interactuará con los trabajadores para así informar objetivamente a su cliente de cómo está funcionando su empresa de cara al público. Para sus empleados el detective será un cliente ordinario que recibirá el trato de costumbre.

Lógicamente para ello serían necesarias varias visitas y por eso es fundamental contar con una plantilla amplia de detectives en la Agencia que puedan irse rotando en el tiempo para no levantar sospechas. Un hecho puntual no sería prueba de nada.

¿Por qué puede ser útil contratar a un detective para evaluar la calidad de sus servicios?

  • Para conocer si se ofrece una buena atención al cliente: si el trato es agradable, educado, si se informa correctamente, etc. (Esto quedará registrado en vídeo usando cámaras ocultas para que sea nuestro contratante quien evalúe según sus criterios).
  • Descubrir la opinión que tienen sus trabajadores de la empresa: si hablan bien de ella, si tienen algún problema o hacen críticas de esta a los usuarios desconocidos, etc.
  • Detectar posibles hurtos si se tienen sospechas o descuadres de caja: empleados que no introducen el dinero en la caja registradora o no facilitan tickets…

A veces es difícil ser consciente de ciertos problemas que pueda tener su empresa cuando se vive todo desde dentro, y es suficiente contratar a un detective, un tercero ajeno al negocio que entre en juego y descubra esos matices que pueden estar afectando a su reputación ya tenga ciertas dudas o simplemente quiera cerciorarse de la buena salud de su atención al público.

Algunos ejemplos en los que hemos trabajado como Mistery Shopper

  • Empresa de transporte que facilitaban tickets falsos o ya usados a los viajeros para que su viaje no quedase contabilizado y así quedarse con el dinero del boleto.
  • Bares y restaurantes en los que existían camareros que daban menos vuelta en metálico de la correspondiente de forma habitual para quedarse con la diferencia si el cliente no se daba cuenta.
  • Tienda de ropa con malas reseñas en Google en relación a un empleado cuyo trato era motivo de queja general y querían comprobar si verdaderamente no era correcta a su criterio la forma de relacionarse con los clientes.
  • Comercio con empleado disconforme con la empresa que había tenido problemas con ella y que pensaban que podía criticarla a clientes desconocidos si tenía la oportunidad.
  • Negocio en el que es necesario picar la entrada y salida y se sospechaba que los compañeros se picaban entre ellos para ausentarse antes.

Estos son solo algunos ejemplos habituales en los que hemos actuado como detectives – cliente misterioso.

Si tiene dudas o no sabe cómo podría mejorar su relación con el público, contratar a un detective de incógnito para que actúe como cliente es una buena decisión.

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